All posts by Delphine Delsahut

Une citation, différentes langues

D’après mes recherches, l’auteur de cette citation est inconnu. Elle proviendrait d’une ancienne prière anglaise. J’expliquerai pourquoi j’aime cette citation dans l’un des mes pots suivants. Afin de représenter au mieux la diversité culturelle de Toronto, mon défi du mois est de le traduire dans autant de langues que possible en premier. Ensuite, je m’enregistrerai en disant cette citation dans ces langues et publierai un podcast sur ce blogue.

Je connais cela en français et en anglais. Bien qu’il ne soit pas parfait, je suis arrivée à le traduire en espagnol. Pour les autres langues, je vais compter sur mon reseau personnel international non seulement pour l’écrit mais aussi pour la prononciation. En avance, je vous demande d’être indulgents quand vous m’entendrez dans les langues que je ne connais pas bien :

  • English: Laughter is the music of the soul.
  • French: Le rire est la musique de l’âme.
  • Spanish: La risa es la música del alma.
  • Portuguese: O riso é a música da alma.
  • Bengali: হাসি প্রাণের সঙ্গীত
  • Hindi: हँसी आत्मा का संगीत है

Photo Credit: leodelrosa on FlickrLaughterMusicSoul

Le moment parfait pour commencer un nettoyage de l’intérieur

En Décembre, avec :

  • Le déjeuner du bureau de fin d’année et les apéros après les heures de travail
  • Les célébrations autour de cocktails de fin de semestre
  • Gouter la nourriture des Marchés de Noël
  • Les brunchs maison avec les voisins
  • Les soupers du Dimanche en famille
  • Les diners au restaurants avec les amis
  • Les rafraichissements aux réunions communautaires
  • Les diners des associations caritatives
  • Les festins d’anniversaires
  • Les collations santé du club de sport

Quand nous sommes au 24 Décembre, je sens l’envie de commencer un nettoyage de l’intérieur.

Et vous ?

CleanseFood

Photo Credit: Breville USA found on Flickr

Humour à la maison et humour au bureau

Déterminer la limite entre l’humour à la maison et l’humour au travail n’est point chose aisée. Le sujet des plaisanteries et les personnes impliquées guident les sujets sur lesquels il est possible de rire.

Déterminer la limite entre l’humour à la maison et l’humour au travail n’est point chose aisée. Le sujet des plaisanteries et les personnes impliquées guident les sujets sur lesquels il est possible de rire.

Humour au travail

Humour à la maison

Sujet des plaisanteries Dans le monde corporatif, les sujets risibles sont plus restreints que dans un environnement non professionnel.

Cela varie d’un secteur à une autre. La culture corporative et la politique de comportement sont deux choses dont vous devez être conscients lorsque vous faites une plaisanterie sur votre lieu de travail. J’ajouterais à cela que le bon sens demande de rester à l’écart de toutes plaisanteries offensantes, éviter de de plaisanter aux dépens de quelqu’un et de s’abstenir de sujets sensibles comme la religion, la politique ou la sexualité …. Autrement vous pourriez être mis(e) à la porte et votre réputation professionnelle pourrait être entachée.

En privé, virtuellement tout peut être le sujet d’une plaisanterie. Une citation d’un humoriste celebre Pierre Desproges me vient à l’esprit :

« Vous pouvez rire de tout, mais pas avec n’importe qui. »

L’humour peut radicalement changer d’une personne à une autre. La personnalité, l’origine culturelle, l’état d’esprit actuel et l’expérience de la vie ont un impact sur les sujets des plaisanteries.

People Quand vous passez 9 heures par jour du lundi au vendredi avec vos collègues, il est naturel que certaines relations amicales se crées. Il se peut que vous les fréquentiez au delà des heures de bureau. Avec cette proximité qui se développe, vous serez peut-être tenté d’apporter plus de plaisanteries décontractées au bureau. Sur ce sujet, à mon avis, il y a toujours un potentiel pour qu’une paire d’oreille qui traine là où elles ne sont pas censées. Il est mieux de plaisanter avec vos collègues en faisant preuve de bon sens et respectant les règles de votre compagnie. Avant de dire une plaisanterie, même en privé ; demandez- vous, comment connaissez-vous cette personne ? Si c’est une personne que vous connaissez depuis longtemps et que vous êtes proches, vous savez de suite quel genre de plaisanterie vous pouvez faire. Cependant si vous ne connaissez pas très bien la personne, je me conduirais de façon prudente et resterais avec des sujets légers.

 

BoardroomVSBedroomFR

Le sens de l’humour : une compétence essentielle pour travailler dans le service à la clientèle.

CustomerServivesFRS’il est important de vivre votre vie avec un sens de l’humour, alors je pense aussi que l’humour est une compétence pour tout travail dans le service à la clientèle. J’ai parcouru beaucoup de description de postes, mais étonnamment, le sens de l’humour est une compétence rarement demandée. Non seulement pour les clients, le sens de l’humour s’avère être bénéfique pour les collègues (cela inclus les pairs tout comme la direction) et pour vous même.

Pour vous-même : être en première ligne et gérer une grande variété de demandes de clients est dur. Y ajouter, les emportements émotionnels et parfois irrationnels des clients rendent cela encore plus dur. Après des moments de stress, faire une pause de rire aide à diminuer les tensions mentales et physiques afin de conserver un état d’esprit équilibré. Un souvenir amusant, une citation loufoque, une vidéo hilarante ou simplement une petite conversation avec une personne qui va toujours dire quelque chose d’amusant fera l’affaire.

Pour vos collègues: les entreprises ont pour la plupart une équipe entière consacrée au service à la clientèle. C’est un fait, l’humour rassemble les gens et renforce la cohésion de l’équipe. Je suis toujours reconnaissante quand j’écoute une personne raconter une blague ou rire de façon positive. Souvent, je ne manque pas une opportunité de créer un vague de rire autour de moi parce que je sais que c’est toujours apprécié.

Pour vos clients : il y a toujours un endroit et temps pour avoir recours à l’humour. Quand un client vous parle avec un ton irrité, s’aventurer à raconter une blague n’est certainement pas une option. Cependant, cela pourrait devenir possible lorsque le client se calme. En utilisant votre jugement, il faut s’assurer que le client est réceptif(ive) à l’humour. Il est aussi important de mesurer la pertinence de la plaisanterie et de prendre en considération le timing. Avec les avancées technologiques et les scripts d’appel parfaitement rédigés, l’humour donne une touche humaine et personnelle à la conversation. Cela permet aux clients d’être décontractés et d’être dans un meilleur état d’esprit afin de prendre la bonne décision. De plus la réputation de l’organisation dont le service à la clientèle est excellent se répand, cela rend les clients existant satisfaits et attire des nouveaux.

L’humour devrait être inclus dans les sessions de formation de services à clientèle. Quand une entreprise investit dans l’humour, c’est un retour sur investissement garanti. Comme Michael Kerr le conclu dans sa vidéo disponible en anglais : « You devez mettre à profit pour moins de stress et plus de succès. »

Que pourrait-il se passer d’amusant ?

MovieBorardActionQuand vous préparez un voyage, pensez à prévoyez la prochaine réunion de famille ou d’ami, préparez une présentation orale ou pensez à la réunion d’équipe, vous avez tendance à vous focalisez sur « que pourrait-il se passer de malheureux? » ou « qu’est ce qu’il pourrait mal se passer? » Que va se passer si j’aborde ce sujet, tante Audrey ne vient pas,  si je mets ce chemisier blanc, l’avion est surbooké, mon manager ne parle pas de ce projet…? Ces questions sont normales dans préparation d’un évènement et ne doivent pas être ignorées, cependant, je recommande de penser à :

QUE POURRAIT-IL SE PASSER D’AMUSANT ? On peut voir la chose sous deux angles différents et faîtes un peu travailler votre imagination.

Les personnes: C’est la situation facile lorsque vous savez qu’il y aura au moins une personne pour rire. L’oncle Jean sort toujours une bonne blague ou votre meilleure amie Anna a une histoire drôle à raconter. Créez la dernière histoire drôle d’Anna ou imaginez quelque chose de similaire à ce qu’elle pourrait raconter. De même, cherchez la/les nouvelles blagues que l’oncle John pourrait raconter. Peut-être que vous ne connaitrez personne : une rencontre de réseautage d’affaires, un conférence par exemple. Pour cela vous faites votre film, vous êtes votre propre producteur : quelle serait sa personnalité, qu’aimerait-il/elle, que porterait-il/elle, que ferait-il/elle d’amusant ? Cela peut se traduire par une façon de se comporter amusante, un rire contagieux, un langage du corps, une coiffure ou un lapsus. Une fois je me suis imaginée venir en pyjamas et pantoufles à une soirée smoking/robe de soirée. Autre possibilité, vous pouvez imaginer qu’une célébrité fasse partie de l’évènement. Vous avez toujours l’option d’imaginer que vous pourriez l’amuseur de la soirée.

L’endroit/ L’occasion: Ces deux aspects sont liés. Je ne recommanderais pas d’utiliser cela pour des occasions malheureuses telles que des funérailles ou licenciement. Quelque chose d’amusant peut facilement vous venir à l’esprit si vous planifiez une visite au zoo, allez en vacances, une fête d’anniversaire ou simplement une promenade dans la rue. Cela ne doit pas forcément élaboré : assez souvent plus c’est simple, plus c’est comique. Une fois, dans mon esprit, je me suis joué une courte vidéo dans laquelle une des mes amies ouvrait une bouteille de Champagne et le liquide d’or s’échappait avait qu’il ne soit versé dans les flûtes ou une chorale d’hôtesses de l’air chantant « Le vie en rose » pendant un vol transatlantique vers la France. La perspective d’une rencontre d’affaire formelle peut façonner un sourire rieur sur votre visage tout particulièrement lorsque la technologie n’est pas très coopérative. Vous prenez les transports en commun tous les jours pour vous rendre sur votre lieu de travail, quelle excuse farfelue expliquant le retard du tramway pourrait être donnée aux usagers ?

Cela instigue la bonne humeur, vous met dans un état d’esprit positif et vous donne même une perspective différente sur un événement.

Photo de Ilya Sedykh sur Flickr

Boardroom versus Bedroom humour

Drawing a line between bedroom and boardroom humour may not be that easy. The subject of the jokes and the people involved guides  what matters are laughable.

  Boardroom Humour

Bedroom Humour

Subject of       jokes

In the corporate world, laughable matters are certainly more restrained than in a non-professional setting. It does vary from one industry to another. The corporate culture and the company behavioural policies are two things that you need to be aware of when bringing humour to the workplace. I would add  that common sense dictates to steer clear from offensive jokes, avoid joking at anyone’s expense and stay away from sensitive topics such as religion, politics and sexuality…. Otherwise the pink slip may land on your desk and your professional reputation could be damaged. In a private setting, virtually anything can be the subject of a joke. A quote from famous French humourist Pierre Desproges comes to my mind:

You can laugh of everything, but not with everybody.”

Humour can drastically vary from one person to another. The personality, cultural background, current state of mind and the overall life experience have an impact on listing laughable matters.

People

When you spend 9 hours a day Monday to Friday with your colleagues, it is natural that some amicable relationships develop. You may socialize beyond office hours. With this closeness developing you may be tempted by more casual jokes at the office. My thought on that is there is always the potential for a pair of ears listening where they are not supposed to. It is better to joke as you would with your other co-workers using common sense and respecting your company rules. Before cracking a joke, even in a private setting: ask yourself, how well do I know the person? If he/she is a person you have known for a long time and are close to, you know right away the joke territory you can venture on. However if the person is a more casual acquaintance, I would opt for the prudent approach and stick with light topics.

BoardroomversusBedroom

Both photos found on Pixabay belong to the public domain.

The perfect time to start a cleanse

In December, with the

  • Office holiday luncheon and happy hour drinks with colleagues
  • End of semester cocktail celebration with classmates
  • Food sampling at the Christmas Markets
  • Homemade brunch with neighbours
  • Sunday suppers with family
  • Dinner out with friends
  • Refreshments at community gatherings
  • Charity gala dinners
  • Birthday party feast
  • Sport club healthy snacks….

by the time December 24th comes, I feel like starting a cleanse.

How about you ?

CleanseFood

Photo Credit: Breville USA found on Flickr

Sense of humour: a requirement to work in client service

CustomersServicesIf it is important to live your life with a sense of humour, then I believe humour is also an important skill for any type of client services job. I have looked at many client services job descriptions, but surprisingly, sense of humour is rarely listed as a required skill. Not only for the customers – a sense of humour is proven to be very beneficial for your colleagues (this does include peers and management) and for yourself.

For yourself:  Being in the front line and dealing with a wide variety of customers inquiries/demands is already tough. Adding to that, the emotional and sometimes irrational outbursts of customers, it becomes even tougher. After moments of stress, having a laughter break helps release the physical and mental tensions to maintain a balanced state of mind. A funny memory, a silly quote, a hilarious video or simply a quick chat with your go-to joke person usually will do the trick.

For your colleagues: most organizations usually have an entire team dedicated to client services. As a matter of fact, humour draws people together and strengthens the team cohesion. I am always grateful to hear someone telling a joke or laughing in a positive way. I usually will not miss an opportunity to create a laughter wave around me because I know it is always appreciated.

For your customers: there is always a place and time to use humour. When a customer speaks to you with an irritated voice, venturing in a joke is certainly not an option. However, it may become possible once the customer calms down. Using your own judgment, you need to ensure the client is in a humour receptive mode. You also need to gauge the appropriateness of the joke and take into consideration the timing. My philosophy is to laugh with the customer – not at the customer. With advancement in technology and perfectly written call scripts, humour brings a human and personal touch to the conversation and allows customers to relax and be in a better state of mind to make the right decision. Moreover, the organization’s reputation in providing great client service spreads around which makes exciting customers happy and attracts new ones. Humour should be included in customer service training materials.

When workplaces invest in humour, it is a guaranteed Return On Investment.  As Micheal Kerr concludes in his video:”You need to put humour to work for less stress and more success”.

Les bienfaits du rire sur votre esprit

cerveau-abstrait
Représentation abstraite du cerveau

Les bienfaits physiques du rire ont été présentés dans un article précédent. Comme si ce n’était pas assez, le rire a bien plus de bienfaits.

Change vos perspectives : le rire vous permet de voir les choses sous un angle différent tout en vous donnant une perspective légère. Cela ne change pas les circonstances mais la façon dont vous les percevez. Cela permet de s’éloigner des émotions négatives telles que le stress, l’anxiété, la peur ou l’ennui tout en déclenchant les émotions positives telles que la joie, le bien-être ou la bonne humeur. Quand vous devez faire face pendant des moments difficiles, vous devenez émotionnellement plus souple et résistant pour les surmonter. Quand j’ai commencé à travailler comme représentante bilingue dans le service à la clientèle, de temps en temps, il m’arrivait d’avoir, au début de la conversation, des clients qui me disait d’une voix peu aimable : « je n’aime pas ton accent, je veux parler à quelqu’un d’autre. » Les premières fois où cela m’est arrivé, j’étais vexée et je ne me sentais pas très bien. J’ai choisi de changer ma perception de la situation. Je me suis engagée à rire quand cela se produit. A partir de ce moment là, lorsqu’une personne me parlait de la sorte, je l’ai mise en attente le temps de trouver le prochain interlocuteur. Pendant ce temps là, j’ai envoyé un message instantané à mon équipe entière sans oublier mon chef d’équipe et mon manager : «Je dois transférer un client à un/une représentant(e) anglophone, sans aucun accent français. J’aiderai celui ou celle qui prendra cet appel à parler français sans accent anglais. » Je me suis amusée en écrivant ce message instantané et par la même occasion ai fait rire mes collègues. Bien plus d’une personne s’est portée volontaire pour m’aider.

Améliore votre cognition : après une session de rire joyeux, votre créativité augmente, votre capacité à résoudre les problèmes s’améliore ainsi que votre mémoire. D’après une étude présentée en Avril 2014 à San Diego, Californie, un rire joyeux produit des fréquences d’ondes dans le cerveau similaires à celles des personnes qui méditent. Ce processus est bien expliqué : « Quand il y a un rire joyeux, c’est comme si le cerveau faisait de l’exercice parce que les ondes gamma sont synchronisées avec beaucoup d’autres parties qui ont la même fréquence de 30-40 hertz. Cela permet aux états subjectifs de l’esprit de penser plus clairement et d’avoir des pensées plus intégrantes. Cela à une grande valeur pour les individus qui ont besoin ou veulent revoir, réorganiser ou mettre en ordre certains aspects de leurs vies ou de leur vécus, afin de sentir complet et plus focalisé. » J’ai essayé la méditation plusieurs fois mais ne suis jamais arrivée à en faire régulièrement. De nature joyeuse, il m’est plus facile de rire. Et pour vous ?

Connaissez-vous d’autres bienfaits du rire ?

La photo qui fait partie du domaine public a été trouvée sur Pixabay.

To laugh at yourself, love yourself first

leave-heart
The symbol of love can be seen anywhere

In a society where a person has to appear physically and mentally perfect all the time, as human beings, dealing with our shortcomings can be daunting, let alone laugh at them. To laugh at yourself you must love yourself first: not under-love or over-love yourself; this is easier said than done.

If your self-esteem is low, you would probably engage in self-deprecating and/or self destructive humour. On the other side of the coin, if you are described as narcissistic, you would consider yourself too perfect to be able to laugh at yourself. How to find the right balance? I do not intend to give lessons on how to love yourself, but I found some pertinent resources that can help in this path. About loving yourself, Louise Hay, an author and motivational speaker, writes ” I mean having a deep appreciation for who we are. ” We accept all the different parts of ourselves—our little peculiarities, the embarrassments, the things we may not do so well, and all the wonderful qualities, too.” On the Huffington Post, Margaret Paul, a relationship expert, lists 9 Ways to love yourself. Wikihow published a detailed article on How to love yourself.

Once you are in the balanced space of loving yourself for who you are including your imperfections, then laughing at yourself will come more naturally. LOU (Laughter Online University) clearly points out that laughing at yourself is a sign of wisdom: ““Choosing to remain positive and be comfortable with your imperfections and the challenges in your life does not mean you have to be complacent about them. You should not. Laughing about them is a sign of maturity. Accepting and embracing our frailty and shortcomings as human beings opens the door to compassion.” As Lois Mcelravy, a Laughter Coach, underlines: ” Remember, it’s not just what you do that defines who you are. More over, it’s how you handle what you do, that defines who you really are.

One day a couple of year ago, while looking myself in the mirror, I noticed my first white hair. I felt so frustrated  by being suddenly reminded about the aging process when media constantly bombards us with messages/pictures about looking young forever. As if it was a total disaster, I was totally in the “why is this happening to me?” state of mind. After the initial shock of my discovery, I told myself that I cannot be defeated by one tiny white hair. Instead of focussing on the negative side of my white enemy, I chose to turn it into a friend by calling it my wisdom hair. Since that time I kept telling my audience that the visible part of my wisdom keeps growing year after year.

Photo Credit Matia M on Flickr